IT-Support in der Produktionshalle

Produktionsprozesse sind digital. Und sie sind, wie heutige Produktionsbetriebe insgesamt, abhängig von einer funktionierenden IT. Die eingesetzte Soft- und Hardware muss stabil und verlässlich laufen, denn Ausfälle der IT führen zu massiven Störungen. Rund um die Uhr verfügbare Kontakte und Kommunikations­möglichkeiten sind hier unumgänglich. Digitale Helfer wie Chatbot und IT-Automat bieten moderne Lösungen, die überzeugen.

Mit dem Einzug digitalisierter Verfahren und vernetzter Maschinen in die Produktion veränderten sich auch die Anforderungen an die IT insgesamt. IT-Anwendungen unterstützen dabei, die Produktion im Blick zu behalten, Vorgänge zu dokumentieren und vielleicht sogar zu optimieren. Sie planen und steuern Fertigungsprozesse in Echtzeit und können ein Bild des Ist-Zustands der Produktion vermitteln. Wer sich in so vielen Bereichen auf die IT verlässt, muss auch dafür sorgen, dass die Kommunikation zwischen IT und Produktion problemlos und zuverlässig funktioniert.

Produktion und IT

Die zunehmende Abhängigkeit der Produktion von der IT birgt neben allen Vorteilen auch neue Risiken. Fallen Systeme aus, kann es zu Produktionsverzögerungen oder sogar zum Stillstand kommen. Und genau deswegen ist ein funktionierender IT-Support essenziell. Eine gute Lösung ist es, einen Partner hinzuzuziehen, der einen reibungslosen Systembetrieb garantieren kann und weiss, welche speziellen Anforderungen in einer Produktion an die IT gestellt werden.

Ein ganz wichtiger Punkt ist es, die IT-Support Servicezeiten auf die verschiedenen Produktionsschichten und -zeiten auszurichten. Auch am Wochenende können mal Sonderschichten dazukommen, was für die Organisation des IT-Supports kein Problem darstellen darf. Selbst wenn IT-seitige Änderungen auf dem Programm stehen, muss die Produktion weiter reibungslos ablaufen, wofür eine enge Abstimmung zwischen Produktion, Service Desk und On-Site Support unabdingbar ist. Gegenseitiges Verständnis auch in heiklen Situationen ist ein Muss und eine klare Kommunikation ist extrem wichtig, um Probleme schon im Vorfeld möglichst zu vermeiden. Die Basis für ein solches Verständnis bildet ein hoher Know-how Level sowohl bei der IT als auch in der Produktion.

Die produktionsnahen IT-Lösungen verbinden die Fertigung mit der IT, wobei professioneller IT-Support nur durch einen spezifischen Know-how-Mix der Mitarbeitenden möglich ist, der aus Wissen zur IT und zur Produktion besteht. In der Praxis bringen die Mitarbeitenden aus Produktion und IT von ihrer Ausbildung her aber naturgemäss einen unterschiedlichen Wissenshintergrund - entweder zu IT oder zur Fertigung - mit, was schnell zu Kommunikationsproblemen führen kann, besonders, wenn es schnell gehen muss.

Für dieses durchgängige Know-how muss die interne IT-Organisation sorgen und darauf ausgerichtet sein. Und genauso müssen gewählte externe IT-Dienstleister Verständnis für die spezielle Situation haben und ihre Prozesse und Lösungen entsprechend ausrichten.

Um Störungsmeldungen zügig entgegenzunehmen und weiterzuverarbeiten und erste Fehleranalysen bzw. Eingrenzungen durchzuführen, brauchen aber alle Beteiligten gute Kenntnisse zu Produktionsabläufen und -zyklen und Verständnis für Systemschnittstellen, Maschinen und Steuerungen.

ScWie aber kann ein 24/7 IT-Support für die Produktion realisiert werden? Essenziell ist einerseits, dass der IT-Support auf verschiedenen, gut nutzbaren, Kanälen erreichbar ist, und andererseits, dass die IT-Mitarbeitenden nicht nur in ihrem Job immer auf dem neusten Stand sind, sondern auch über ausreichende Kenntnisse zu den Produktions-Prozessen verfügen.

Der in anderen Branchen beliebte Telefonkanal kann unter Umständen in einer Produktionshalle aufgrund des dort herrschenden Lärm- und Geräuschpegels überhaupt nicht genutzt werden. Hier ist der Einsatz eines Chatbots, der problemlos auf einem Computerscreen oder auch auf dem Smartphone oder i-pad genutzt werden kann, geradezu ideal. Er ist Tag und Nacht verfügbar und seine Einsatzbereiche und Use Cases sind äusserst vielfältig und flexibel ausbaubar. Er ist fähig, alle wichtigen Informationen zu einer Störung sofort abzufragen (End-User Name, was klappt nicht? Wo liegt das Problem genau? Hat das defekte Gerät eine Kennnummer? etc.) und kann die Anfrage dann an die relevante Stelle zur schnellen Lösung weiterleiten. Ist ein Field Support Einsatz vor Ort notwendig, stehen dem zuständigen Mitarbeitenden alle notwendigen Informationen sogleich zur Verfügung und er kann sofort loslegen.

Geht es darum, dass kleinere Geräte oder Einzelteile schnell ausgewechselt werden müssen, bietet sich der Einsatz eines IT-Automaten an. Dort lässt sich in Fächern flexibler Grösse von einer Computer-Maus, bis hin zu einem Laptop (mit Netz- und Stromverbindung) alles einlagern und sogar remote bereitstellen. So verläuft ein Gerätetausch rund um die Uhr effizient und ohne Wartezeit. Das Unternehmen Hansgrohe setzt beispielsweise bereits erfolgreich auf dieses Support Konzept.

Sowohl für Chatbots als auch IT-Automaten ist es wichtig, dass sie genau dort platziert werden, wo sie benötigt werden. Der Chatbot muss an der Service-Station oder auf den Endgeräten/in Systemen, die am meisten genutzt werden, ohne Aufwand erreichbar sein und der IT-Automat lokal und strategisch günstig platziert. Kurze Wege sind hier der Schlüssel, damit die Helfer aktiv von den End-Usern genutzt werden.

Outsourcing des IT-Supports

Nicht alle Industriebetriebe sind in der Lage, selbst genügend Mitarbeitende mit dem benötigten Know-how für die Pflege der Produktions-IT bereitzustellen. Daher greifen Unternehmen oft auf externe IT-Dienstleister zurück. So bspw. auch das österreichische Bauunternehmen PORR, die im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie den IT-Service Desk ausgelagert haben.

Bei der Auswahl des IT-Partners muss spezielles Augenmerk auf dessen Wissen um die relevanten Produktions- und Industrieprozesse gelegt werden. Dafür sollte beim Auswahlprozess der Hintergrund des Anbieters auf passende Referenzen geprüft werden. IT-Support Dienstleister ohne Erfahrung im Bereich der Industrie- und Produktions-IT laufen Gefahr, die Produktion als normale IT-Umgebung zu betrachten und die Anforderungen falsch einzuschätzen.

Anbieter mit entsprechender Erfahrung und dem richtigen Background können den Support der produktionsnahen IT zielgerecht und effizient aufbauen und umsetzen. Das kann die gesamte Kommunikation in allen Phasen erleichtern und Zeit und Nerven sparen. Der Rahmen der klar definierten Tätigkeiten, Key Performance Indikatoren (KPI) sowie Service Level Agreements (SLAs) samt Reporting kann dann meist auch schnell und problemlos geklärt werden.