Die Bank Valiant entschied sich im 2017, den IT-Outsourcing Partner für den IT-Workplace Support zu wechseln. Das grosse Filialnetz der Bank bringt ausserordentliche Anforderungen an den Support mit sich.

Die Bank wollte im Zuge des digitalen Zeitalters eine Strategie entwickeln, die das Ziel verfolgte, durch digitale Lösungen die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die User Experience zu verbessern. Die Dienstleistungen der internen IT sollten als Teil dieser neuen digitalen Gesamtstrategie ebenfalls verbessert werden.

Für eine Bestimmung der aktuellen IST-Situation analysierte pidas über einen längeren Zeitraum die Gesamtheit der IT-Tickets und sortierte diese danach, ob sie digital durch einen IT-Automaten hätten gelöst werden können, statt die Zeit von IT-Agentinnen und -Agenten zu beanspruchen, oder nicht. Basierend auf den Ergebnissen der Untersuchung entwickelte man unterschiedliche Use Cases als Beispielfälle dafür, welche Art von IT-Problemen zukünftig alternativ mithilfe eines IT-Automaten gelöst werden könnten.